潜在危机公共关系案例_公共关系危机处理的案例

案例有哪些？

我这里有一个案例。

潜在危机公共关系案例_公共关系危机处理的案例

潜在危机公共关系案例_公共关系危机处理的案例

2010年4月，有人在天涯社区成都版发了一个反映成都市温江区城市用水问题的帖子，该帖反映自来水烧开后水垢太多，担心人喝了会不安全。此帖发出几小时后，有数名网友跟帖回复，大家开始讨论自来水的水质问题，甚至有网友由于情绪激动，认为这其中一定有什么不可告人的秘密。

后来有关人员打来电话，认为帖子里的言论有些极端，想让天涯删帖。天涯的告诉对方，删帖不是最合适的应对方法。然后，天涯建议他们正面应对网友提出的疑问。

几天之后，一份关于水质问题的回复帖子发了上来，其中既介绍了该区供水系统的现状，也坦言该区水硬度比地表水略大的事实，还宣传该区将投入近亿元用于提升饮水质量，这个帖子澄清了网友们对于水质量影响健康的担心。最重要的是，它向大家公布了该区投入9000万元用于治理自来水饮水质量的以及近期和远期目标。

当关于水质量问题的回复帖发出去之后，网友们对此表示了充分的肯定、欢迎和支持。

企业案例很多，比如，SONY彩电“召回”风波，“东芝笔记本电脑”，CECT手机问候语，富士“”传闻。最近一次是，N次方网络整合营销公司成功处理在的企业。

经典案例及解析

总结整理了一下2019年上半年企业案例：

一、西安“哭诉”

：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

启发：对待，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰爆发后，奔驰的声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，发生后及时作出反应，正确舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。

二、视觉版权门

：2019年4月11日上午，主打“正版商业”的视觉网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。

启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉涉嫌侵权发生后，发表的声明把推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。

三、格力奥克斯门

：2019年6月10日，格力在微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。

启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）

求公共关系案例分析 肯德基解析

来自：《公共关系学》案例分析之三

（1）从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好，应遵循公关危机处理快速反应原则。南昌肯德基因未及时处理好该而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时继续与女顾客持对立的观点，更增添了冲突性和价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基的处理态度实为公关大忌，餐厅为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

（2）从这一我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的与义务。怕担甚至出了事拒绝承担的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担与义务，是真公关和公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。